خدمات

اصطلاحات تخصصی ITIL بخش اول

خدمت: ابزاری است برای ارائه دادن ارزش مورد انتظار مشتریان، بدون اینکه باعث ایجاد هزینه یا ریسک خاصی برای آنها شود.
مدیریت خدمات: مجموعه‌ای از قابلیت‌های سازمانی است که از آن برای تولید ارزش و ارائه آن به مشتریان در قالب خدمت، استفاده می‌شود.
کارگروه: مجموعه‌ای از افراد و ابزارهای مورد استفاده آنان برای انجام فعالیت‌های یک یا چند فرآیند است.
نقش: به مجموعه‌ای از مسئولیت‌ها، فعالیت‌ها و اختیارات اطلاق می‌شود که در خلال یک فرآیند تعریف شده و به افراد و یا گروه‌ها تخصیص می‌یابند.
فرآیند: مجموعه‌ای ساخت یافته از فعالیت‌هایی است که برای تحقق یک هدف خاص طراحی شده‌اند.
هر فرآیند:

  •   قابل اندازه‌گیری است؛
  • نتایج مشخصی دارد؛
  • مشتریان و مخاطبین خاص خود را دارد؛
  • به رویداد خاصی واکنش نشان می¬دهد.

کاربردپذیری: قابلیت یک کالا یا خدمت برای برآورده نمودن یک نیاز مشخص را کاربردپذیری آن کالا یا خدمت می‌نامند.
ضمانت: میزان تعهد فرد یا سازمان تولید کننده یک کالا یا ارائه دهنده خدمت نسبت به برآورده شدن انتظارات مشتریان پیرامون قابل استفاده بودن، ظرفیت، امنیت، پیوستگی و استمرار آن کالا یا خدمت است.
قابلیت‌ها: توانایی یک فرد، سازمان، فرآیند، نرم‌افزار و یا خدمات فناوری اطلاعات در انجام یک فعالیت است.
منابع: شامل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (سخت‌افزار، نرم‌افزار شبکه و …)، افراد، پول و یا هر چیزی است که در ارائه خدمات فناوری اطلاعات مفید باشد.
قابلیت‌ها نامحسوس‌اند و بدون تخصیص منابع کافی، توانایی تولید ارزش را ندارند.
 سبد خدمات: مجموعه کلیه خدماتی که توسط یک واحد یا سازمان ارائه دهنده خدمات، مدیریت می‌شود را سبد خدمات آن سازمان می‌نامند.
کاتالوگ خدمات: یک پایگاه داده و یا سندی ساخت یافته، حاوی اطلاعات درباره تمامی خدمات قابل ارائه یک سازمان است.
فرآیند مدیریت تقاضا: شامل فعالیت‌هایی برای درک الگوی تقاضای مشتریان و هدایت این الگو از طریق ایجاد ظرفیت‌های لازم، جهت برآورده کردن تقاضای مشتریان است.
اهمیت مرحله طراحی خدمات در چرخه عمر خدمات از این منظر قابل بررسی است که یک طراحی اثربخش، متضمن تحقق استراتژی‌های خدمات است و خدمات اگر درست طراحی شوند، نیاز به بهبود کمتر احساس می‌شود.
در مرحله طراحی خدمات، توجه به شرایط چهار گروه ضروری است:

  •   افراد درون سازمانی مشارکت‌کننده در ارائه خدمات؛
  •   فرآیندها؛
  •   خدمات، فناوری و ابزار به‌کار رفته در خدمات؛
  •   مشارکت‌کنندگان برون سازمانی در ارائه خدمات.

سبد خدمات سازمان، شامل اجزاء زیر است:

  •  خدمات در دست تولید ؛
  •   کاتالوگ خدمات (خدمات فعال)؛
  •   خدماتی که ارائه آن‌ها متوقف شده است.

توافقنامه سطح خدمات: توصیف‌کننده خدمات قابل ارائه، به انضمام مستندات مربوط و اهداف کمی در مورد سطح کیفیت خدمات است.
توافقنامه سطح عملیات: قراردادی میان واحدهای مشارکت‌کننده در ارائه خدمات است. این قرارداد با هدف تعیین خروجی عملیات هر واحد به ‌منظور تحقق اهداف تببین شده در توافقنامه سطح خدَمات تنظیم می‌گردد.
SLA با تأکید بر نوع خدمت: نوعی از توافقنامه است که سطح یک خدمت مشخص را برای کلیه مشتریان تعریف می‌نماید.
SLA با تأکید بر مشتری یا مشتریان دریافت‌کننده خدمت : در این نوع از توافقنامه، سطح کلیه خدَمات ارائه شده به یک گروه خاص از مشتریان، تعیین می‌شود.
SLA چند سطحی : توافقنامه‌ای است که سطوح مختلفی را به‌طور همزمان، برای مشتریان و خدَمات مختلف تعریف می‌نماید.
مدیریت قابل استفاده بودن خدَمات: مدیریت مؤلفه‌های قابلیت اطمینان، نگهداشت‌پذیری، تعمیرپذیری، عملکرد خدَمات و امنیت به‌منظور حصول اطمینان از این نکته که ارائه خدَمات در سطح توافق شده با مشتری و یا فراتر از آن با موفقیت انجام پذیرد. این فرآیند در دو سطح قابل استفاده بودن خدَمات و قابل استفاده بودن اجزاء مشارکت‌کننده در ارائه خدَمات تعریف می‌گردد.
قابلیت اعتماد: معیاری برای سنجش توانایی یک خدمت مشخص، در انجام وظایف از پیش تعیین شده بدون اختلال و وقفه است.
نگهداشت‌پذیری: معیاری است جهت اطلاع یافتن از زمان بازگشت یک خدمت به شرایط عادی پس از وقوع اختلال در دریافت آن خدمت.
تعمیرپذیری: شاخصی است که بیانگر قدرت عامل مشارکت‌کننده برون سازمانی در انجام تعهدات خود پیرامون حفظ خدَمات در سطح توافق شده می‌باشد.
مدیریت امنیت اطلاعات: زمانی مدیریت امنیت اطلاعات، با موفقیت انجام می‌شود که اطلاعات سازمانی، چهار ویژگی زیر را داشته باشند:

  • محرمانه بودن اطلاعات؛
  • یکپارچگی اطلاعات؛
  •  در دسترس بودن و قابلیت استفاده از اطلاعات؛
  •  سندیت و انکارناپذیری.

مهم‌ترین هدف در فرآیند مدیریت ظرفیت، تدوین و پایش یک برنامه به‌روز شده راجع به ظرفیت خدَمات است به گونه‌ای که این برنامه، نیازهای امروز و آینده مشتریان را پاسخگو باشد.
سه زیر فرآیند اساسی مدیریت ظرفیت ، عبارتند از:

  • مدیریت ظرفیت کسب و کار؛
  • مدیریت ظرفیت خدمات؛
  • مدیریت ظرفیت مؤلفه‌های مشارکت‌کننده در تولید خدَمات.

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*

code